Idag lyssnade jag på Guido Woska som talade om Unified product-service experience. Han jobbar på Designit, en strategisk design-byrå som finns representerat i åtskilliga länder och som jobbar med just Unified product-service experience. De blandar kompetenser och kulturer för att uppnå det absolut bästa resultatet för kunden – men framför allt för kundens kunder. Genom Designits representation i flera länder lär de sig mycket om beteenden hos människor i olika kulturer – deras kunders kunder (befintliga och potentiella). Som en naturlig och oerhört viktig del i själva designprocessen observerar de vad människor gör och inte gör – för att lyckas skapa den bästa upplevelsen.
Guido Woska talade om hur vi bör tänka på när vi säljer produkter och tjänster. Tidigare var det själva produkten eller tjänsten som människor köpte. Företag investerade (och fortfarande investerar) mycket pengar i R&D för att utveckla den ultimata produkten. Men hur mycket av investerad R&D ger payback? I vissa fall gör det det, men i vissa fall är det inte.
Fler företag börjar inse att i själva verket är det faktiskt upplevelsen som vi som människor köper, vilket idag låter så självklart. Det är – och blir – mer och mer tydligt. Och det finns många exempel på företag som inte har velat inse detta i tid. Dessa – ofta stora företag – har blivit för bekväma och lutat sig tillbaka i och med att de har haft en trogen kundkrets i kombination med stora marknadsandelar och därmed blivit omkörda av uppstickare, eftersom de inte observerat människors ändrade behov och beteenden. Några exempel som han lyfte fram är bland annat TomTom (GPS), som gjorde många fina och välutvecklade fysiska produkter, sedan kom Google maps; Kodak, som inte ville inse digitala kamerors intåg och vad det skulle innebära för Kodaks klassika produkterbjudande; Nokia, som skapade åtskilliga olika mobiltelefoner för att nå alla olika målgruppssegment, som inte ville inse smart phones möjligheter och så Blockbuster (uthyrning av vhs- och dvd-filmer i USA), som blev totalt utkonkurrerad av nya nättjänsten Netflix, där man kan se filmer på nätet. Vad hände med dessa stora aktörer? Kortfattat: de ville inte inse att behovet, attityder, efterfrågan och att beteenden hade ändrats. Kunder ville helt enkelt ha något helt annat än deras befintliga erbjudande.
Hur kommer det sig att du som kund är lojal med ett varumärke? Är det på grund av den fantastiska produktens design? Kanske det. Men tänk ett varv till. Varför har du en Nespresso-maskin? Varför är du en trogen Apple-användare? Är det på grund av själva produkten och formgivningen? Nja, förmodligen inte bara. Det beror på en mängd olika faktorer, som bildar ett ekosystem. Alltifrån produkten, till hur du använder den, till hur du blir bemött i butik, till upplevelsen på nätet, vad du kan göra på nätet kopplat till din produkt och så vidare. När det är dags att köpa en ny produkt är det stor sannolikhet att du vill ha samma varumärke, om du är nöjd med hela upplevelsen i olika sammanhang. Om du inte är nöjd vill du säkerligen byta. Några utmärkta exempel med lojala kunder är är Nike+ och Nespresso. Varför? De jobbar med ’unified product service experience’.
Hur kan ni då se över ert erbjudande? Är det att leverera de mest avancerade produkterna eller vara den bästa konsulten? Om ni inte är bäst i klassen, så ta tillfället i akt och bli bäst. Se över hur ni kan skapa den bästa ’unified product service experience’ för era kunder. Det ska jag.